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Questions Fréquentes

Nous savons qu’acheter des produits sur Internet peut parfois être difficile. Vous retrouverez ci-dessous un certains nombre de réponses aux questions les plus fréquentes.

Si jamais vous ne trouvez pas la réponse à vos questions, n’hésitez pas à nous contacter en cliquant ici.

Pour les livraisons à destination de la France métropolitaine, les frais de livraison sont gratuits à partir de 29€ d'achat. Pour connaître la liste complète des frais de livraison en fonction de votre lieu de résidence, cliquez ici.
Si les produits commandés sont en stock, votre commande est expédiée le jour même ou le lendemain suivant l’heure à laquelle votre commande a été validée par nos services. Toute commande passée après 17h sera automatiquement traitée le lendemain. Nos entrepôts expédient les colis du lundi au vendredi.
Les commandes sont livées en moyenne en 3 à 5 jours ouvrables, à partir de la date d'expédition. Les colis de moins de 1kg sont pris en charge par La Poste et sont livrés en 3 à 10 jours ouvrables.
Si votre colis pèse moins de 1kg, il est pris en charge par La Poste une fois en France. Dans ce cas là, il n’est malheureusement pas possible de suivre votre colis.
Si votre colis pèse moins de 1kg, mais nécessite une ordonnance, ou a une valeur de plus de 130€, il est pris en charge par La Poste une fois en France. Il vous sera alors demandé de signer un accusé de réception.
Si votre colis pèse plus de 1kg, il est, selon l'option de livraison que vous avez sélection, pris en charge par Mondial Relay ou Chronospost.
Au moment même où nous confions votre colis à notre prestataire chargé de la livraison, vous recevez un email confirmant que votre commande a été expédiée. Si votre commande pèse plus de 1kg, un numéro de suivi y sera indiqué.
Si vous avez sélectionné l'option de livraison Mondial Relay
  • Rendez-vous sur le site de Mondial Relay.
  • Dans la case « N° de suivi », copiez-collez le numéro de suivi indiqué dans votre email de confirmation d’expédition ainsi que votre code postal.
  • Suivez la progression de votre colis.
    Si vous avez sélectionné l'option de livraison Chronopost
  • Rendez-vous sur le site de Chronopost.
  • Dans la case « Saisissez vos numéros d'envoi », copiez-collez le code de suivi situé sur l’email de confirmation d’envoi.
  • Suivez la progression de votre colis.

NB : Le code de suivi Chronopost n’est actif qu’environ 24h après l’envoi du colis. Il est cependant possible de le suivre dès sa prise en charge par notre service de livraison sur le site de DPD dans l’onglet « Search or Tracking » (Site en Anglais).

Vérifiez que vous avez bien entré le bon numéro de suivi ainsi que votre code postal si cette information vous est demandée. Le suivi de votre colis est accessible directement sur le site du transporteur dans un délai de 24h après la notification par e-mail. Si les informations indiquées ne sont pas suffisantes, nous vous invitons à contacter notre Service Client.
Vérifiez dans un premier temps le suivi de votre colis sur le site du transporteur. Si celui-ci est indiqué en cours de livraison, nous vous invitons à patienter jusqu'à la date de livraison prévue. Si votre colis est en instance auprès du transporteur, nous vous invitons à le récupérer à l’adresse indiquée sur l’avis de passage. Nous vous prions également de vérifier sur votre suivi de commande que l'adresse de livraison indiquée sur votre commande est correcte.
Si vous êtes absent lors de la livraison de votre colis, un avis de passage est déposé dans votre boîte aux lettres. Sur cet avis de passage, vous devrez retrouver la date d'une nouvelle présentation ou un numéro de téléphone à contacter pour convenir d'une nouvelle date de livraison, ou encore l'adresse de l'agence la plus proche de chez vous pour retirer votre colis.
Vous venez de recevoir un produit et celui-ci est abimé. Nous vous conseillons vivement lors de la réception de votre colis, de bien contrôler en présence du livreur l’état général du colis (intérieur, extérieur).
En cas d’anomalie, émettez vos réserves sur le bon de livraison ou refusez la livraison. Prenez des photos du colis et ou du produit abimé puis contactez notre Service Client.
Si le produit est vraiment abimé ou ouvert, l’idéal est de refuser la livraison et de nous contacter dans les plus brefs délais.
Si vous avez accepté le colis sans émettre de réserves ou que celui vous a été déposé en votre absence, nous vous invitons nous contacter dans les plus brefs délais.
Si votre demande est acceptée, nous vous enverrons, à nos frais et en fonction des stocks disponibles un nouveau produit ou nous vous rembourserons.
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Tout d’abord, veuillez vérifiez que l’email de confirmation d’expédition ne se trouve pas dans le dossier Courrier Indésirable (spam) de votre boite mail. Plusieurs raisons peuvent nous amener à mettre votre commande en attente :
  • Si vous avez effectué votre commande entre le vendredi après-midi et le dimanche, elle sera traitée par l'un de nos entrepôts le Lundi (Idem pour les jours fériés en Angleterre, votre commande sera traitée le jour ouvrable suivant).
  • Si votre commande comporte un ou plusieurs produits nécessitant une ordonnance (précisé sur la page produit et dans l’email de confirmation de commande), pensez bien à nous envoyer votre ordonnance. Cliquez ici pour voir comment nous la faire parvenir simplement et rapidement.
  • Nous devrons contacter le cabinet de votre vétérinaire pour confirmer la validité de votre ordonnance. Dans la mesure du possible, nous nous efforçons de prendre contact avec votre clinique vétérinaire dans les 24h suivant la réception de votre ordonnance.
  • Les produits ne sont pas en stock et notre fournisseur doit nous les livrer dans les plus brefs délais.
  • Votre paiement n’a pas été reçu. Veuillez prendre contact avec notre Service Client.

Nous respectons la législation française et exigeons une ordonnance signée par votre vétérinaire pour pouvoir vous délivrer le ou les médicaments que vous avez commandé. Sans elle, nous seront dans l'obligation d'annuler votre commande.

Suivez simplement les 3 étapes suivantes:

Etape 1: Au moment de votre visite, demandez une ordonnance à votre vétérinaire. Cette ordonnance doit être datée et signée. Elle doit aussi indiquer le nom de l’animal, le traitement exact, ainsi que sa durée, ou la durée d’utilisation de l’ordonnance.

Etape 2: Effectuez votre commande en ligne et inscrivez votre numéro de commande en haut de l’ordonnance.

Etape 3: Faites nous parvenir votre ordonnance par l’un des moyens cités ci-dessous:

  • Par la Poste: MedicAnimal Ltd., Units 3-6 Frogmore Industrial Estate, Acton Lane, Park Royal, London, NW10 7NQ. Royaume-Uni
  • Par Email: [email protected]
  • Par Fax: 01 72 70 30 99
La mention « Ordonnance obligatoire » apparaît en rouge sur la page descriptive du produit concerné. L’email de confirmation de commande vous indique les informations requises sur l’ordonnance ainsi que les étapes à suivre pour que vot re commande puisse être traitée.
En France, une ordonnance a une validité d’un an maximum. Sa validité peut cependant être réduite si le vétérinaire précise une période de traitement spécifique (ex : « Traitement à suivre pendant 2 mois »).
Votre ordonnance doit contenir un maximum d’informations. Celles listées ci-dessous sont nécessaires à une prise en charge rapide de votre commande.
Inscrivez votre numéro de commande en haut de votre ordonnance
Nom, prénom et coordonnées du vétérinaire
La date de prescription de l’ordonnance
Votre nom, prénom et vos coordonnées
Le nom et la race (chien, chat) de l’animal
Le nom/dénomination du médicament
La quantité, posologie et durée du traitement
Durée du traitement (ex : renouvelable ou non)
Le tampon du vétérinaire et sa signature
Une fois l’ordonnance reçue, elle est transmise à notre vétérinaire qui la vérifiera, Le service client dédié à la pharmacie appelle ensuite votre vétérinaire afin de valider les informations de votre ordonnance et valider la commande avec lui/elle.
Dans le cas où des informations seraient manquantes sur votre ordonnance, nous pourrons aussi les vérifier à ce moment-là.
Seulement une fois cette procedure effectuée, votre commande pourra être traitée.
La durée de cette procédure peut varier en fonction de la disponibilité de votre vétérinaire.
Dans les très rares cas où votre ordonnance n’est pas validée par votre clinique vétérinaire, nous serons alors dans l’impossibilité de traiter votre commande. Nous prendrons contact avec vous pour essayer de trouver une solution.
Si votre animal a besoin d’un traitement à long terme, assurez-vous que votre vétérinaire mentionne le nombre de renouvellement souhaité et la durée du traitement sur l’ordonnance (ex : « renouvelable 2 fois »). Cela vous permettra de commander plusieurs fois sans avoir à nous envoyer une nouvelle ordonnance. Une fois tous les renouvellements épuisés, ou que votre ordonnance a expirée (1 an) vous devez nous fournir une nouvelle ordonnance.
NB: Notez que même si une ordonnance indique un traitement à vie, l’ordonnance, elle, ne l’est pas et est seulement utilisable pendant un an au maximum à partir de la date d’émission de cette dernère.
Par souci de sécurité, les produits sous ordonnance sont livrés avec accusé de réception, que ce soit par La Poste ou par Chronopost.
Le délai de livraison par La Poste est de 3 à 10 jours ouvrés.
Par Chronopost, seulement pour les commandes lourdes (de plus d’1kg), le délai est de 3 à 5 jours ouvrés.
Nous sommes malheureusement obligés d’attendre un délai de 15 jours ouvrés après envoie de votre commande avant de pouvoir vous la renvoyer.

Pour un retour ou un remboursement, veuillez contacter notre Service Clients au 01 76 75 33 29 (prix d'un appel local) ou envoyez-nous un message via notre formulaire de contact en cliquant ici.

Nous ne pouvons légalement pas accepter les retours de médicaments, y compris les traitements contre puces, tiques ou vers. Si vous nous renvoyez un médicament, nous devrons le détruire, car il ne pourra être revendu. En cas d’erreur de notre part, veuillez nous contacter pour que nous puissions effectuer un échange ou, le cas échéant, un remboursement.
Si pour une raison quelconque vous n’êtes pas satisfait de tout autre produit commandé chez nous, vous pouvez annuler votre commande ou nous retourner le produit si vous nous contactez au plus tard 14 jours ouvrables après avoir reçu le produit. Le produit doit nous être retourné dans son emballage d’origine, scellé et dans un état propre à sa revente. Veuillez noter que les frais de retour resteront à votre charge. Nous acceptons seulement les retours de produits achetés sur notre site.
Si un produit est endommagé à la réception, ou si nous avons fait une erreur dans la livraison, nous vous rembourserons ou nous vous enverrons un nouveau produit identique ou similaire, à condition que nous recevions le produit endommagé dans les 30 jours de votre commande. Tout retour ou annulation qui ne remplirait pas les conditions énoncées ci-dessus ne pourrait pas être accepté.
En cas d’erreur de notre part (par exemple si nous vous avons envoyé le mauvais produit), nous acceptons les retours jusqu’à 60 jours après votre commande.
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